小陆是热线运营中心的值班长之一，负责调度小组员工值班、接线，已连续多年坚守在春节期间的岗位上。他告诉记者，去年春节恰逢疫情暴发，导致话务量“爆单”，“我们很多人都来不及吃饭，特别忙”。今年，为了更好保障市民反映渠道畅通，市民服务热线做了充分准备。仅初一当天，在岗人数就超过200人澄海玩具，第一时间为市民排忧解难。
相比去年，大年初一明显平稳的来电量既出人意料，也让人松了口气。据统计，当天12345累计受理群众来电5598件。从来电类别看，咨询类3113件，数量最多，求助类和投诉举报类持平，均1000多件；从内容类别看，卫生计生类数量最多，共计2354件，与去年接到的18000多件相比，同比下降86.9%。其中来沪防控政策、核酸检测相关事宜等，仍旧是热线里的高频词，澄海玩具成为今年春节群众咨询的最大热点。
值得注意的是，当天，另一预测中的热点也呈现了平稳的态势：与市民生活息息相关的水电燃气等供应保障方面的来电仅百余条。热线办工作人员说，这有赖于供应部门提前做准备，加大了春节期间保障工作力度。